Как удалить негативные отзывы о компании?

Как удалить отзывы в интернете

Удалением негативных отзывов занимаются агентства, которые специализируются на управлении репутацией. При появлении негативных откликов о компании важно быстро и верно среагировать на него, чтобы успешно разрешить кризисную ситуацию. Чем больше потенциальных покупателей увидят отрицательные отклики об услугах или товарах компании, тем выше риск потери прибыли. Поэтому такую задачу чаще всего доверяют специалистам.

Популярные способы удаления негативных отзывов о компании

Удалить негативный отзыв можно несколькими способами способами: договориться об удалении с администрацией площадки или решить вопрос в судебном порядке. Удаление негативной информации в интернете осуществляется чаще всего с привлечением консультирующих специалистов, которые специализируются на соответствующем законодательстве (юристы, нотариусы). Они могут дать консультацию по вопросам правовых оснований для удаления отзыва, помогут составить досудебную претензию, а в случае необходимости передадут документы в государственные органы. Также они могут заняться сбором доказательств для суда.

Намного проще и выгоднее нанять команду профессионалов, чем искать экспертов по каждой из сфер такого вопроса по отдельности. Это еще одна причина доверить задачу агентству. Удаление негативных отзывов в интернете требует всегда комплексного подхода. Как правило, силами пиар-менеджеров столь сложные ситуации сложно проработать достаточно качественно.

Где публикуют отзыв

Негативный отзыв — публикация о компании, которая предполагает отрицательную информацию об услугах или товарах компании.

• отзывы, например, в Яндекс-маркете, гугл-картах, фейсбуках, на форумах соискателей:

Отзыв о магазине на Яндекс Картах

• публикации на сайтах других компаний или площадках, которые официально не являются СМИ, но размещают полезную информацию;
• статьи в официальных СМИ.

Кто отвечает за оставленный комментарий

Верховный суд по данному вопросу дал конкретный ответ в Постановлении № 3 от 24.02.2005: за публикацию отвечает или автор, или тот, кто занимается распространением комментариев. Если определить авторство затруднительно, площадке размещения может быть иск о том, что информация не соответствует действительности. Такое решение подсказывает Статья № 152 ГК РФ. Если суд признает, что иск подкреплен вескими основаниями, отзыв будет удален.

Какую информацию нельзя удалить

Важно понимать, что не любой негативный отзыв получится удалить.

Например, нельзя удалить отзыв с публичной информацией. Что именно к ней относится, описывает пятая статья 98 ФЗ — закона о коммерческой тайне. Например, это:

• задолженность по зарплате и соцвыплатам;
• правонарушения и наказания. Если кого-то из сотрудников осудили, об этом можно написать на любой площадке;
• судебные решения;
• всё, что компания должна публично размещать в соответствии с законом. Например, банки обязаны публиковать финотчетность. Если у банка дела плохи, можно об этом говорить со ссылкой на отчет.

Распространенный пример — сведения госорганов. Налоговая почти запустила сервис, где о компании много всего опубликовано. Например, сколько заработала и потратила:

Данные из сервиса налоговой “Прозрачный бизнес”

• Нельзя удалить субъективное мнение. Мы об этом поговорим дальше, но в целом подход такой. Любой вправе написать: «Я думаю, бухгалтеры „Светоча“ — бездари». Обидно такое читать, но заставить удалить не получится. Разве что договориться.

Как удалить негативный отзыв

Есть два способа избавиться от негативного отзыва: договориться или заставить через суд. В обоих вариантах схема такая:

• найти контакты того, с кем вести переговоры, или судиться. Это может быть автор отзыва или владелец сайта;
• найти правовые основания, которые помогут удалить отзыв;
• составить досудебную претензию и отправить автору или распространителю отзыва;
• отправить жалобу в госорганы, если претензия не действует или хотите сразу жаловаться;
• собрать доказательства для судебного разбирательства, если претензия не подействовала или готовы сразу идти в суд;
• судиться.

Для судебного разбирательства понадобится помощь специалистов:

• юриста;
• нотариуса, который заверит, что отзыв есть на сайте;
• эксперта-лингвиста. Он обоснует, что отзыв негативный, где в нем факты, а где мнение.

Мы советуем сначала отправить претензию автору или владельцу сайта, а только потом привлекать госорганы или судиться. По нашей практике, в половине случаев претензия помогает удалить отзыв. Это быстрее и дешевле.

Чтобы претензия сработала, рассказываем, на что обратить внимание в отзыве.

Персональные данные сотрудников

Один из поводов удалить отзыв — публикация персональных данных сотрудников или учредителей без их разрешения. Такая публикация нарушает закон.

Персональные данные — сведения, которые помогают идентифицировать человека: имя, фамилия, должность, фотография, телефон, адрес.

Часто в негативных отзывах есть имя и должность сотрудника:

Отзыв о детской поликлинике

Если в отзыве персональные данные — это отлично. Недовольный клиент явно не спрашивал разрешение у сотрудника — значит, отзыв нарушает закон. Раз нарушает закон, компания вправе требовать его удалить.

Есть два подвоха. Автор отзыва может убрать имя сотрудника, а отзыв оставить. Отзыв без имени:

Отзыв о поликлинике

Отзыв негативный, но он не нарушает закон, поэтому нет основания удалять его из-за персональных данных.

Еще один подвох: сложно собрать доказательства нарушения закона. Допустим, в компании три Марины, и все продавцы, или Марина одна, но в отзыве нет фамилии, только имя. В этом случае доказать нарушение закона трудно и почти невозможно.

На отзыв с персональными данными можно пожаловаться в Роскомнадзор. Открываете страницу с жалобами, заполняете и отправляете. Пять минут, и жалоба у него. Ответ придет за месяц на электронную почту.

Если Роскомнадзор признает нарушение, он потребует от владельца сайта удалить персональные данные из отзыва. Часто владелец удаляет отзыв целиком.

Если нарушение есть, а сайт зарегистрирован не в России, Роскомнадзор может обратиться в суд за защитой ваших интересов. Это займет много времени, да и процесс непрозрачный: Роскомнадзор не говорит, когда подал иск и что с ним происходит. Но лучше, чем ничего.

Призыв к нарушению закона

Отзыв можно удалить за описание запрещенной информации. Речь о рецептах яда, инструкции для бомбы, мошеннических схемах. Всё, что запрещено по закону об информации и защите детей.

Недовольный гражданин написал заметку, что все трейдеры — мошенники, обманывают честных людей. В статье упомянул трейдинговую компанию.

Отзыв удалось удалить, потому что в заметке автор рассказывал, как именно обманывают трейдеры. Прямо схему описал.

Схема безобидная, описана коротко; кто захочет по ней обмануть, не сможет. Но прокуратуре плевать на практичность: публиковать мошеннические схемы нельзя, хоть короткие, хоть подробные. Адвокат подал требование удалить заметку и выиграл.

Нарушение авторских прав

Еще одно основание удалить отзыв — нарушение авторских прав. Чаще это срабатывает для соцсетей, но подходит для любых публикаций.

Бывает, что конкурент или клиенты создают группу в соцсетях и в ней ругают компанию, а может, сразу несколько из одной сферы.

Чтобы оживить группу, добавляют логотипы, фотографии продуктов, видеорекламу. Это незаконно.

Сомнительно, что клиенты получили согласие на фото у компании — значит, они нарушают закон. Раз так, есть шанс заблокировать группу целиком или конкретный пост.

Группа рынка Садовод, где продают реплики

Минус такого способа: он не всегда работает. Автор может доказать, что использовал фотографии для цитирования в некоммерческих целях, а это законно. Но всё равно стоит попробовать.

Искажение фактов о компании

Чаще всего можно зацепиться за искаженные факты о компании. Принцип такой: если человек делится мнением, его удалить нельзя. А вот если искажает факты в отзыве, — требуйте удалить.

Факт — то, что можно перепроверить и пересчитать.

Сложно отделить факт от мнения и доказать, что есть что. У юристов и судей нет таблицы с разметкой факт — мнение, поэтому каждый трактует на свой взгляд и ищет аргументы под свою трактовку. Выиграть спор получается не всегда.

Владелец бургерной опубликовала заметку о чужой бургерной. Та бургерная решила, что это атака конкурента, и решила оспорить заметку. Не вышло. Заметка:

В суде участвовал эксперт-лингвист. Он рассказал, порочит ли заметка репутацию бургерной:

Статья о бургерной

• в заметке один факт — стоимость бургера и занятость столиков. Факт верный;
• в заметке есть негативная оценка бургерной;
• репутацию могут порочить только факты, а факт в заметке не порочит бургерную.

Чтобы было проще определить, где факт, а где мнение, у нас еще три примера:

Комментарии, которые можно оспорить (примеры)

В целом подход такой: если в отзыве цифра, событие, действие — есть шанс засчитать это за факт и оспорить. Тогда отзыв получится с недостоверной информацией, а такое публиковать нельзя.

Правовые обоснования удалить отзыв

• Искажение фактов о компании
• Публикация персональных данных сотрудников
• Оскорбление сотрудников
• Нарушение авторских прав
• Призыв к нарушению закона

Что гарантированно приведёт к обострению конфликта с автором отзыва

Рассмотрим, в каких случаях точно придется готовиться к обострению конфликта.

Покупка автора

Может показаться, что удаление информации из интернета так или иначе сведётся к деньгам: например, переделать некачественную работу, дать скидку или даже задать вопрос в лоб: «Сколько будет стоить удалить отзыв?». Но это не решит вопрос.

Давайте посмотрим на ситуацию со стороны расстроенного клиента. Он испытал негативный опыт и мог бы просто поставить плохую оценку. Вместо этого клиент потратил время и силы, чтобы рассказать историю, — он хочет внимания со стороны компании и решения проблемы.

Предлагая деньги автору отзыва, компания даёт понять: «Нам не интересен твой опыт. Просто исчезни».

В лучшем случае человек установит на такую услугу огромную цену, в худшем — дополнит комментарий о попытке подкупа. Вряд ли компанию устроят эти варианты.

Судебный процесс

Если говорить о фальшивом отзыве, есть инструменты, которые помогут решить вопрос с юридической точки зрения.

Если же человек написал правду, то юридические разбирательства ни к чему не приведут. Скорее всего, дело закончится на лингвистической экспертизе.

Угрозы автору

Это однозначно усложнит удаление негативного отзыва. Клиент расскажет об угрозах в соцсетях, оттуда всё пойдёт по пабликам, потом по блогерам.

К примеру, университет «Синергия» угрожал судом блогеру «Сталингулаг» из-за критических роликов. Хотя можно было встретиться и спокойно обсудить ситуацию. Как поступил, например, руководитель «Додо Пиццы» Фёдор Овчинников после негативного разбора у блогера Олега Ассы.

В итоге «Синергия» добилась нежелательных упоминаний в ведущих медиа, а ролики никто удалять не стал.

Негативные отзывы сами по себе не вредят продажам в том или ином виде — вредит молчание компании. Вокруг нас достаточно компаний и персон, прекрасно чувствующих себя даже с негативными комментариями и публичными скандалами. Просто они умеют противопоставить положительные стороны, которые ценит целевая аудитория.

Негатив в интернете — зло, но зло неизбежное. Точно так же невозможно строить бизнес без ошибок и косяков. Возможно, поэтому никто не верит идеальным оценкам, ведь они подсознательно вызывают отторжение.

При этом нормально, когда бизнес берёт ответственность за свой информационный портрет и стремится нивелировать устаревшую информацию.

Программа минимум — ответить на отзыв

Ответ на отзыв работает на две аудитории: автора комментария и сторонних читателей. Если удалить информацию не получится, как минимум компания покажет, что отслеживает мнения. А это уже неплохо.

Отвечать на отзывы — целое искусство, поэтому ограничимся базовыми правилами.

Глобально сценарий ответа строится так:

хорошее → плохое → хорошее

Мы так устроены, что лучше запоминаем начало и конец текста, поэтому негатив логично запирать в середине текста. Автор прочтёт текст полностью, а у других пользователей глаз зацепится за позитивные стороны.

Следующий момент — суть описываемой проблемы. Некоторые вопросы реально решить за несколько часов: например, разобраться, за что списали деньги, или выслать мастера переделать работу.

В других ситуациях загладить вину сложнее. В зависимости от возможности решить проблему и выстраивается логика ответа.

Приветствие

Диалог должен начинаться с приветствия и благодарности за отзыв. Обращаться к автору стоит по имени профиля за исключением явно безумных вариантов. В этом случае достаточно написать «Добрый день!» или «Здравствуйте!».

Извинение

Уместно попросить прощения, когда речь идёт о серьёзном проступке компании. Например, клиент недоволен состоянием номера в гостинице. Он уже уехал, и маленькие подарки роли не играют.

Комментарий к проблеме

Нужно конструктивно ответить на все описанные проблемы, о которых пишет автор отзыва. Нельзя осветить незначительную деталь, забыв о главных претензиях.

Ответ на негативный отзыв от аутсорсингового агентства

Запрос контактов

В любом случае клиента нужно идентифицировать — и в этом поможет запрос контактов. Также неплохо оставить для связи и свои.

Как будут решены проблемы

Своей активностью клиент инициировал изменения внутри бизнеса — сообщите ему об этом.

Программа медиум — вывести автора на диалог

Здесь прописываются сценарии обращения к компании, её сильные стороны. Важно показать, что автор столкнулся с плохой стороной бизнеса, но есть и позитивные.

Ответ на негативный отзыв от Яндекс Доставки

Найти верный подход к началу переговоров

Решение проблемы клиента — входной билет, без которого не выйдет закрыть вопрос с нежелательной информацией.

Сотрудник, который стал причиной негативного опыта автора отзыва, втянут в вопрос эмоционально. Это может стать проблемой, поэтому принципиально важно, чтобы решением вопроса клиента занимался другой специалист.

Здесь нет универсальных формул: даже на очень похожие кейсы могут быть диаметрально противоположные решения.

Обозначим ключевой инструментарий.

Понять, как видит конфликт каждая сторона

Трудный этап: первый контакт задаёт настрой дальнейшему общению. Одни предпочитают общаться по телефону, другие через email или соцсети, третьим нужна личная встреча.

Определить мотивацию каждой стороны

Нужно расспросить сотрудников компании и выйти на контакт с автором негатива. Обычно никто не готов принять позицию оппонента, ведь кажется, что решение лежит на поверхности.

Приведём пример из практики. Была задача удалить устаревшие отзывы об интернет-магазине косметики. Об одном комментарии предупредили, чтобы ни в коем случае не выходили на личный контакт с автором. Мы перепробовали разные сценарии удаления информации из интернета, но они не принесли результата. В итоге заказчик дал добро на связь.

Оказалось, что проблема с заказом выпала на крайне неудачный день клиента. Девушка выплеснула весь скопившийся негатив на интернет-магазин. Более того, когда она в этом призналась, то сама предложила убрать свой комментарий. Поэтому не бойтесь выслушивать клиентов!

Предприниматель думает: Автор отзыва хочет навредить, набить себе цену, жаждет хайпа… А на самом деле может быть всё, что угодно. Пока не начнете диалог, никогда не узнаете.

Узнать, чем стороны готовы пожертвовать

Если хотим понять автора негатива, нужно углубляться в психологию, искать причины, побудившие его к написанию отзыва. Чем больше информации, тем больше вариантов выстраивания диалога.

Каждая сторона мотивирована получить в обмен на траты, усилия некую ценность.

Практика показывает, что мало кто стремится получить деньги. Чаще нужно внимание, извинения или закрытие других потребностей.

Переговоры — лучший способ найти приемлемое для всех решение конфликта

Человек, который удаляет информацию из интернета, как хороший HR-директор, проводит 70% времени общаясь с людьми. Его роль ближе к третейскому судье: он выслушивает позиции сторон и предлагает решение, которое устроит всех.

Хороший пример, как конфликтную ситуацию при помощи переговоров решает крупный бизнес, демонстрирует история, которая произошла в 2019 году. Mail.ru Group перекрыла прямой интернет-канал для клиентов Билайна, объяснив это тем, что оператор в одностороннем порядке увеличил sms-стоимость для их пользователей в шесть раз. После отключения канала пользователи Билайна испытывали проблемы с доступом к ресурсам Mail.ru.

Переписка с поддержкой Билайн

Наверняка, сами сталкивались с такой ситуацией. Заказали товар, а он приходит позже, да ещё и с дефектом. Служба поддержки на жалобы не реагирует, поэтому приходится писать негативный отзыв о компании.

Когда на связь выходит представитель интернет-магазина и говорит, что отзыв нужно удалить, возникает желание написать новый пост. Другое дело, если сотрудник компании говорит: «Да, мы были неправы — хотим извиниться и загладить вину». Это меняет дело, и хочется пойти на компромисс.

Мы — нация недообслуженных клиентов, и этот факт можно использовать. В Европе и США удаление информации из интернета через переговоры поставлено на поток, и, как следствие, вежливый диалог никого не удивляет. В России же внимание к проблемам клиента окупается многократно.

Что делать, если автор обманывает

Бывает, что автор пишет откровенную ерунду — возможно, не бесплатно. В этом случае отработку негатива лучше строить по такому сценарию.

Ответить на отзыв

Указать на нестыковки в тексте — наверняка их будет множество. Запросить контакты для связи — и ответа не последует. Не стоит переживать — так и должно быть ?

Ответ на заказной (фейковый) отзыв

Пожаловаться на отзыв

У добропорядочных сайтов — таких, как 2ГИС, Яндекс.Маркет — есть внутренние формы для обращений. Нужно собрать доказательства своей правоты и написать администрации.

Пример письма администрации сайта:

«Здравствуйте!

Я представитель компании X. На вашем сайте опубликован пост «название» пользователя «имя» по следующей ссылке.

Пользователь написал, что 04.10.2019 пробовал записаться на тест-драйв, но оператор долго не брал трубку, а потом нахамил. Дело в том, что хамил сам пользователь. Более того, он просил вознаграждение за удаление своего поста. Я могу всё это доказать. Скажите, как мы можем урегулировать этот вопрос?»

Не стоит говорить об удалении отзыва прямым текстом. Лучше предложить решить вопрос или урегулировать момент. В ходе диалога с представителем сайта можно упоминать такое решение — если удалось склонить администрацию на свою сторону.

Но здесь есть нюанс: сайт защитит себя, если пропишет в правилах, что ответственность за достоверность публикуемой информации несут пользователи сайта. Парировать это трудно, поэтому лучше быть максимально убедительным, чтобы у администрации не возникло мысли кивать на правила.

Продублировать запрос администрации ресурса

Иногда обращение через формы не приносит эффекта. В этом случае стоит продублировать запрос напрямую администрации ресурса. Как правило, контакты можно найти на самом сайте.

При дублировании следует ориентироваться на внутренние регламенты портала. Если указано, что жалобу рассматривают 14 дней, лучше подождать 10‒12 дней, а потом смело дублировать запрос.

Понадобится железобетонная убедительность, подкрепленная доказательствами правоты. В противном случае администрация может запросить решение суда.

Артём Опарин

Ведущий SEO специалист компании

Резюмируем

Надёжнее всего — решить проблему автора и убедить его удалить отзыв. На этом основывается современный клиентский сервис.

На все отзывы нужно отвечать. Как минимум — чтобы собрать обратную связь и вывести на диалог недовольных клиентов.

Никто сразу не расскажет об истинных причинах недовольства. Однако люди раскрываются, если показать заинтересованность в решении их проблем.

Вернувшийся клиент более чувствителен к новым ошибкам бизнеса. Более того, клиента нельзя вернуть дважды.

Если автор отзыва пишет неправду, разговаривать с ним смысла нет. Для проформы нужно ответить, потом собрать доказательства его неправоты и решать вопрос с администрацией сайта, где размещён пост.